Как построить Отдел Продаж так, чтобы менеджеры приносили деньги,
а не сливали лиды?

Внедрим систему отдела продаж!
Построим отдел продаж за три месяца! CRM, регламенты, менеджеры, мотивация правильная - kpi за результат, скрипты, обучение продукту, аналитика… Про что еще все рассказывают?

Казалось бы, все настроили и пошло поехало. Давайте будем честными, сколько кому денег это принесло?

В наше время «система в отделе продаж» сработает на плюс только тогда, когда все остальные процессы работают на ура.
Поэтому говорить я буду о коммерческом блоке в целом. Без его прокачки, чтобы мы не сделали с ОП - денег оно не принесет и упремся мы в самую жопу точку роста - зависнем.

Разберем с другой стороны:
CRM - как часто там порядок?
Менеджеры и мотивация - 1 толковый на отдел из 6 человек, остальные просто сидят. Обучаться вообще не любят, лиды сливают, с базой не работают.
Скрипты - неужели они так эффективны и есть универсальный скрипт, который подойдет всем клиентам? Кто-то даже этим пользоваться не умеет.
«Введу регламенты и все заработает» - как часто и точно вообще их соблюдает? 😀
Казалось бы, жопа… И после построения этой системы вам скажут - лидов нет/ты не умеешь управлять. Тебе же всё дали, всё построили - сам дурак.
Что я все время говорю клиентам: «никому твой бизнес, кроме тебя не нужен», и это правда и касается всех. И меня тоже.

Как тогда быть, чтобы отдел продаж приносил деньги и работал исправно?
Первое — это постоянно быть вовлеченным в процесс построения и принимать участие на каждом этапе с самого начала, даже когда «куча денег» и «нет времени».
Сейчас опишу процессы с нуля (нужно даже в действующих пройти заново). Подойдет и для собственника и для ком.дира/РОПа.

1. Упаковываем продукт. Он не такой прекрасный, как все мы считаем. Садимся и пишем : что за продукт, для кого (списком), что дает/решает, чем отличается от других. Формируем уникальность. Лайфхак: пишем хотя бы 30 преимуществ и уникальных черт нашего продукта - первые 5-10 выкидываем, остальные уже будут реально полезными при упаковке.

2. До упаковки изучаем конкурентов и смотрим, как упакованы они, что используют - от текстов, офферов, до самой техники продаж и методов продвижения.

3. Общаемся с ЦА: берем обратную связь, почему купили, почему не купили, кто они такие, как выбирают и для чего.

4. Сравниваем с нашей «упаковкой». Уже на этом этапе часто находим косяки. Меняем.

5. Работаем над лояльностью и привлечением внимания: контент- маркетинг нам в помощь, креативные идеи - выделяемся на рынке, заявляем о себе, чтобы ОП было что показывать клиентам.

6. Настраиваем маркетинговые воронки, анализируем каналы трафика, всё считаем, проверяем качество - разбираем всю эту историю по кускам.

7. Изучаем ЦА - не по возрасту, полу, городу, доходу, а по психотипу (как принимает решение, что болит) и делаем отдельную схему продаж с каждым.

8. Работаем в CRM. Выстраиваем стратегию продажи новому клиенту. Сколько касаний сделать/как прогреть/что отправить, берем обратную связь.
На этом этапе делаем продажи сами или руками опытного менеджера/РОПа. Тестируем всё, что упаковали.

1. Автоматизируем CRM (не задачи менеджерам, про это даже говорить не буду - это банально делается), а авто-приветствия, системы прогрева, делаем всё, что поможет менеджеру в дальнейшем.
2. Прописываем воронки новых/повторных продаж - выстраиваем бизнес процессы. тестируем, как работает.
3. Прописываем регламенты работы менеджеров (сколько касаний - когда, зачем, для чего, спорные ситуации, обязательные правила работы с клиентом). На основе того, что мы уже узнали и проверили, мы внедряем всё в рабочие процессы.
4. Контролируем работу - берем обратную связь у клиентов (не у менеджеров), даем обратную связь маркетингу. Вносим корректировки в рекламу и работу ОП.
5. Учим МОПов ДУМАТЬ и применять все полезные приемы. Обучаем работе с материалами/скриптами/разными типами клиентов. Прокачиваем навыки продаж, Работаем над мотивацией и зарядом команды.
На это уйдет минимум полгода, а то и больше. Понимать, как работают продажи, должен каждый владелец бизнеса.
Первые 7 пунктов - это основа Отдела Продаж и гарантия того, что построенный ОП будет работать. Подрядчики, как правило, не всегда это делают качественно.
Возвращаюсь к выражению «твой бизнес кроме тебя никому не нужен».
Поэтому советую потратить время на маркетинг, а после уже строить систему в ОП. В таком случае доходов станет больше, чем седых волос, а также слива времени и ресурсов🙂‍↔️

Сразу отмечу, что к маркетингу я отношу не только весь процесс до того, как клиент попадает к менеджеру, но также все материалы и другие элементы, которые многие считают частью ОП.
Задача «получить лиды» - такое себе, для построения маркетинговой стратегии , чтобы обеспечить себя продажами в долгую.
Сразу делим задачу на несколько составляющих и подход к каждой подзадаче будет свой:
1. Узнаваемость бренда - размещение полезной информации и сведений о компании по всем источникам в сети. В наше время история инфобизнеса работает во всех нишах.
2. Привлечение новых клиентов - Рекламная сеть яндекса (РСЯ), Авито, ВК
3. Увеличение продаж - работа с базой, увеличение чека, продающие материалы, воронки прогрева для новых/слитых клиентов. В базе все наши деньги!
4. Возвращаемость действующих клиентов и повторные продажи - разработка маркетинговых материалов, офферов для нынешних клиентов. Отдельная воронка на повторку будет отличаться от других.
Нужно работать всегда над всеми направлениями, но чтобы выстроить стратегию, возвращаемся к нашим любимым анализам:
Анализ ЦА и анализ конкурентов - да, стратегия продаж и маркетинга начинается с этого и мы всегда держим руку на пульсе актуализируя эту информацию, даже когда продажи идут хо-ро-шо).

Анализ целевой
Делим на психологические портреты и поведение. Например, для мам в декрете и предпринимателей/руководителей будет разный оффер, не мне вам рассказывать.
А как анализировать и выстраивать оффер? Я часто пишу об этом в телеграм канале.

Анализ конкурентов
Сильные и слабые стороны, как продвигаются и где, чем цепляют, как продают - делаем наше предложение круче! Нам нужно отличаться.

Дальше разрабатываем наше предложение (оффер) под каждый портрет клиента и выбираем канал трафика, исходя из того, где тусуется наша ЦА (мы же знаем её, после анализа:))

Создаем упаковку
Креативы, лендинги, видео, статьи, презентации - весь инструментарий под каждое направление.

Делаем воронки
Клиент увидел рекламу, мы попали в боль - клиент потеплел, посмотрел информацию о компании - начал доверять. Греть клиентов можно без прямого участия отдела продаж.
Запускаем на маленьких бюджетах - тестируем каждый канал и анализируем, как работает. Смотрим выхлоп, нащупываем реакции, подводим результат, вносим правки.

! Обязательно считаем:

• стоимость привлеченного клиента (cac)
• конверсию (cr)
• возврат инвестиций (roi)

Кажется, и так все всё знают, но….

Как найти подрядчика/маркетолога, который всё сделает правильно, будет заинтересован в результате и не сольет бюджет?
Без «надо заплатить огромные деньги» (увы, это тоже не дает результата).
Запасись временем и будь готов к тестам. Маркетинг - это одно сплошное тестирование гипотез. Главное, чтобы оно было не на словах, а на действиях и минимальных бюджетах!

Что отличает хорошего маркетолога?
Первое - погружается в продукт, как владелец. Или, как минимум, менеджер ОП.
Второе - делает все с нуля (посадочные, креативы, объявления).
Третье - тестирует вариации лид-магнитов, офферов и тп.
- чтобы начать что-то делать, анализирует ЦА и конкурентов. Не просто “кто есть и как продает”, а спокойно тебе расскажет все фишки/косяки конкурентов и боли ЦА.
И самое главное
* Следит, чтобы РК экономически билась - считает показатели и резко все меняет, когда видит “слив бабок”!
* Контролирует качество и количество лидов, работает с контентом, берет обратную связь и постоянно взаимодействует с ОП.

Первое, что нужно сделать - это выкинуть скрипты!
Да-да, представляете, мой 13-ти летний опыт в продажах показал, что скрипты мало эффективны для настоящего обучения навыкам продаж. Они работают только на тех, кто умеет ДУМАТЬ и чувствовать клиента.
А, к сожалению, большая часть нынешних менеджеров (спасибо пандемии и удаленке, когда каждый второй оператор call-центра Тинькофф гордо назвал себя “продаваном”!) не умеет пользоваться скриптами, шаблонами, регламентами от слова совсем.
Используют либо все сразу, либо не в тот момент, как “палкой по воробьям”. От этого только страдают наши деньги!
Приучились, матушки, работать с оформленными заказами - просто подтверждать и консультировать. А все остальное, где надо включить скилы продажника - это лиды-гавно.

А теперь без лирики, что конкретно делаем, чтобы научить?
1. Задаем вопрос менеджерам : “Какие у нас типажи клиентов? Чем отличаются?”
Это не про то, как они возражают, а про подход в продаже. Ну, например:

• те, кто изучает товар, и ничего о нем не знает;
• те, кто хотят сэкономить и ищут дешевле;
• те, кто не хочет общаться, а просто просят прислать КП

Далее по сегментам (зависит от продукта и его ЦА):
2. Собираем анамнез, сокращаем его на типажи (мозгами менеджеров) и спрашиваем :” А как мы с ними работаем, что говорим, как строим диалог, чтобы продать?”

• после некорректного ответа - всех увольняем нафиг и пересобираем команду! (это шутка, если что)

3. Дальше мы понимаем, что большая часть МОПов (если у тебя не так, то тебе реально повезло ✊) не понимает кому и как продает. И обучение мы начинаем с того, что вместе с менеджерами (именно их мышлением и вашим наставлением):
1 Делим на психотипы и сегменты клиентов;
2 Собираем анамнез «их боли»;
3 Вместе думаем, как устанавливать контакт с клиентом;
4 Как выявлять потребность/презентовать/закрывать/отрабатывать.

ВАЖНО ☝🏻 объясняем смысл каждого модуля в нашей продаже в формате:
Для чего нам важно установить контакт - примеры, как это сделать - что это нам даст.
Вообщем, проходим по всем этапам, на «мозговом штурме», накидываем вариации формулировок-ситуаций и идем внедрять.

• Ставим задачу: 20 клиентов отработать именно так и никак иначе.

Самое яркое решение - уйти в творчество и устраивать конкурсы на «самый лучший контакт с клиентом» - делайте что хотите, говорите, что хотите, но ваша задача сейчас установить контакт, чтобы клиент, когда вы ему в следующий раз звоните, брал трубку со словами : «Светлана, привет!»

И так вот по каждому этапу. Мы прорабатываем все. Разбираем успешные/неуспешные звонки. учимся думать и работать по ситуации, накидываем «скрипт» - идеи.

Когда МОПы научатся работать по нужной нам схеме, без скрипта - мы включаем самое необходимое задание: получить любой ответ от клиента. Не продать, а получить ответ у всех, кто в работе больше 3 дней/недели/месяца (зависит от цикла сделки). Вот всеми правдами и неправдами. Пусть звонят, пишут с личных телефонов, просят друг друга заменить, наезжают на клиентов, плачут - без разницы. Менеджер должен получать результат своей работы! Либо да, либо нет. На этом этапе и то, и другое будет успехом. Этим мы учим ценить свое время и работать на результат!

Обучение отработкам возражений всегда будет мелькать в процессе. Собираем базу - проверяем на истинность и всей командой накидываем идеи. База должна постоянно пополняться. И, кстати, «фишки» по продажам тоже.
Обучение - это бесконечный процесс, но думать и работать на результат, менеджер должен уметь. Именно такие менеджеры умеют работать по скриптам и продавать с высокой конверсией.
Остальные - будут следовать скрипту и продадут намного меньше.
Поэтому лучше всего «скрипт» составить вместе с менеджерами, во время обучения.

А что с базой?
1. Регламент касаний клиента (как часто мы его дергаем и напоминаем о себе). Здесь построже)
В большинстве случаев мы первые дни работаем с клиентом активно и если не закрываем по объективным причинам на продажу, то смело меняем менеджера или отправляем в воронку прогрева.
2. Поддержка контакта, чтобы были повторные продажи. Здесь зависит от оффера, но мы должны прописать правила и реально регламентировать этот процесс - когда и с каким инфо поводом мы связываемся с клиентом, чтобы продать повторно. После отзыва и получения обратной связи с добрыми пожеланиями, конечно)
3. И моё любимое: автоматизация и контент для каждого зависшего/вышедшего/успешного лида в воронке. Очень помогает отделу продаж и всегда увеличивает выручку ☝🏻

О продажах на простом
рассказываю в телеграм канале:

Нужна помощь с Отделом Продаж?
Приходи на консультацию, помогу построить стратегию, найдём зоны роста и расскажу, что внедрить, чтобы всё работало и приносило деньги!

Я Света Бацун, основатель проекта Побазарим.
С 2011 года в продажах (всегда была ТОПом),
с 2017 года в управлении продажами (весь коммерческий блок),
с 2022 года строю Отделы Продаж под ключ (продажи и маркетинг),
с 2023 года беру продажи на аутсорс (отдел продаж в аренду, за %),
в 2024 создала школу менеджеров и РОПов.